ACTION POLICY FOR CUSTOMER HARASSMENTカスタマーハラスメントに対する行動方針

カスタマーハラスメント対策に取組む目的・背景

当社は社員一人ひとりが、心身ともに健康で安心して働ける職場環境を実現することが、お客様に安定的に品質の高いサービスを提供することに繋がると考えています。そのために、お客様のご意見やご指摘には誠意をもって向き合い、対応します。一方で、カスタマーハラスメントは、社員の人権および職場環境を著しく害するものであることから、毅然と行動し、会社全体の問題として組織的に対応します。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「 カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるもの』を主に対象と考えます。

対象となる行為例

• 身体的な攻撃（暴行・傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 社員個人への攻撃、要求
• 不当な商品交換の要求
• 不当な金銭補償の要求
• 合理的理由のない謝罪の要求
• SNSやインターネット上での中傷誹謗行為

記載の行為は例示であり、これらに限定されるものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応

当社では、カスタマーハラスメントの対象となる行為があったと判断した場合、該当のお客様による当社サービスの利用をお断りする場合がございます。悪質と判断される行為を認めた場合には、警察や弁護士等の判断を仰ぎ、厳正に対処いたします。

また、当社では、被害にあった社員の安全の確保およびケアを最優先で実施する他、カスタマーハラスメントに関する社内相談窓口設置等の体制を構築し、対応方法や手順の策定、社内周知や啓発を行います。

お客様へのお願い

当社は、社員が心身ともに健康で安心して働くことが、お客様に安定的に品質の高いサービスを提供することに繋がると考えています。当社の運営施設やサービスを利用いただくお客様には、法令遵守、およびハラスメント行為に加担しないことへのご協力をお願い申し上げます。

なお、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本行動方針に則り対応いたします。多くのお客様に既に遵守していただいている内容ですが、引き続きご協力をお願いいたします。